Компании, заменившие людей на ИИ, стали осознавать свою ошибку

Тенденции «отката назад» — после восторженного и некритического принятия искусственного интеллекта — о которых говорится в этой заметке,  очень показательны. ИИ вполне может заменить рассудок, но не разум (если вспомнить старое философское разделение этих категорий), и это снова говорит о том, что  мышление, а тем более эмоции, эмпатия, интуиция никак не сводятся даже к самым сложным программам. 

От редакции.

____________________________

По словам миллиардера и гендиректора OpenAI Сэма Альтмана, 2025 год должен был стать годом, «когда ИИ-агенты заработают в полную силу».

На эту же идею купились многие компании. ИИ-инструменты появились в поиске Google, в офисных программах Microsoft, в лайв-чатах большинства сервисов. Фирмы начали увольнять программистов, готовясь заменить их несколькими ИИ-кодерами. Людей сокращали целыми отделами — и в Европе, и в США, и в России. В основном это пришлось на конец прошлого года и начало текущего.

Но несмотря на всеобщую шумиху, пройдя отметку в полгода, уже можно сказать, что прогноз Сэма Альтмана не оправдался. По исследованиям, даже лучший ИИ-агент (от Anthropic) мог выполнить только 24% от порученных ему типичных задач. А стоимость поддержки и оплата за серверы оказалась выше, чем большинство ожидали.

В итоге недавний опрос, проведённый аналитической компанией Gartner, показал: больше половины СЕО теперь говорят, что откажутся от планов «значительного сокращения персонала службы поддержки клиентов» к 2027 году. И это речь идёт о поддержке клиентов, где задачи, казалось бы, обычно решаются вполне типичные!

В общем, хайп слегка пробуксовывает. Пиарщикам приходится на ходу переписывать речи о том, что ИИ «превзошёл автоматизацию». Вместо этого начинают использовать такие фразы, как «гибридный подход» и «трудности перехода» — чтобы как-то объяснить тот факт, что даже с ИИ компаниям по-прежнему нужны люди, управляющие рабочими процессами. Много людей.

«Человеческий фактор остаётся незаменимым во многих взаимодействиях, и организациям необходимо находить баланс между технологиями и человеческой эмпатией»,— заявила Кэти Росс, старший директор Gartner по анализу обслуживания клиентов.

Как мы это себе представляли год назад

А знаете, кто чувствует «оверхайп» вокруг ИИ даже лучше, чем Gartner и директоры компаний? Обычные сотрудники!

Другой отчёт, на этот раз подготовленный IT-компанией GoTo и исследовательским агентством Workplace Intelligence, показал, что 62% офисных работников в настоящее время считают, что шум вокруг ИИ «значительно преувеличен». Большинство применяют только бесплатные инструменты, вроде ChatGPT, и говорят, что не использовали бы их, если бы ИИ-помощники были платными. Среди руководителей скептиков ИИ было намного меньше (49%). Но за последние полгода, несмотря на выпуск новых инструментов, вроде GPT-4.5, их число увеличилось.

Идём назад

Я начал писать эту статью, когда заметил ряд частных примеров в новостях, один за другим. И решил пойти поискать, что говорится в исследованиях.

Таких примеров за последние недели было много, но вот несколько характерных:

1) Финансовый стартап Klarna из Швеции с помпой сократил штат сотрудников на 22% в течение 2024 года в преддверии давно обещанной революции ИИ. Они уволили 700 человек, заменив их ИИ-ассистентами. Ожидали, что это даст $40 млн экономии в год.

Но год спустя, в мае 2025, компания резко изменила свою стратегию, объявив о «масштабном наборе сотрудников», чтобы вернуть всех этих «мясных мешков» к работе. Оказалось, качество обслуживания за несколько месяцев снизилось слишком сильно.

Весь этот маленький манёвр по увольнению-найму, включая компенсации уволенным (в среднем $8160 на каждого, за 4 месяца) и затраты на повторное обучение, обошелся компании минимум в $15 млн. При этом ожидаемой экономии так и не вышло.

2) Корпорация IBM в 2023-2024 годах автоматизировала значительную часть своего HR‑подразделения, внедрив вместо людей виртуального сотрудника «AskHR» — для обработки запросов, документов и отпусков. Ожидалось, что скоро ИИ заменит там и программистов, и продажников. Всего уволили около 8000 людей.

Но что-то пошло не так. Оказалось, что ИИ не справляется с задачами, требующими эмпатии, субъективного подхода и личного взаимодействия. В итоге компания была вынуждена возвращать сотрудников, открывая вакансии опять на несколько тысяч людей.

CEO компании Арвинд Кришна отметил, что общий штат в итоге даже вырос, поскольку компании пришлось реинвестировать в те области, где ИИ не заменит человека:

Хотя мы проделали огромный объём работы внутри IBM по использованию ИИ и автоматизации в определённых корпоративных рабочих процессах, наша общая занятость на самом деле выросла. Мы стали больше инвестировать в другие сферы, так что это было неизбежно.

3) Образовательная платформа Duolingo в конце 2023-2024 годов постепенно сокращала число внештатных работников (писателей, переводчиков) в пользу ИИ. Казалось бы, такие профессии больше уж точно не пригодятся. В 2024 году этот подход позволил компании сократить 10% фриланс-контрактов, уволив несколько сотен людей. С перспективой сокращения до 90% отдела контента к концу этого года.

Но в 2025-м увольнения почему-то остановились. Причина — массовая негативная реакция пользователей, критика качества новых генерируемых ИИ курсов (их характеризовали как «шаблонные», «скучные», «без культурных оттенков») и активное недовольство в соцсетях. Теперь компания, которая ещё в 2023-м стала одним из главных продвигателей «ИИ-увольнений», пытается дистанцироваться от этого имиджа и снова нанимает людей на те же роли, с которых их увольняла полгода назад.

В общем, какая-то чехарда. Такие же истории вы сами можете найти про Chegg, Dropbox, SAP, Google, Zoom, BuzzFeed, BT Group… Во всех этих случаях попытка массово заменить целые отделы на ИИ оборачивалась для компании издержками и вынужденным спешным откатом назад.

По словам ИИ-критика Эда Зитрона (из его большой статьи о новом пузыре), весь этот фарс с рокировками объясняется «иррациональным хайпом вокруг чатботов и непониманием рынка». Директорам компаний зачастую «не ясно, что именно делают эти продукты на базе ИИ и как они работают. Но они увлечены идеей, что витает в воздухе». А когда фирмы наконец разбираются, что к чему на практике, то оказывается, что боты не так уж и нужны, и их ежедневная работа стоит далеко не так дёшево, как ожидалось.

«Эти „агенты“ позиционируются как разумные формы жизни, способные принимать грамотные решения, — пишет Зитрон, — но на самом деле это всего лишь простые средства автоматизации, к тому же требующие больших затрат на их поддержку и допрограммирование».

Источник: https://habr.com/ru/companies/first/articles/931994/